Asiakaskokemus ja muut markkinoinnin trendit 2017

helmikuu 2017

On taas se aika vuodesta, kun lehdet ovat täynnä artikkeleita elämäntapamuutoksista, terveellisestä ruokavaliosta ja liikunnan hyödyistä. Kuluttajia pommitetaan kuntosalien jäseneduilla, vihersmoothien resepteillä ja urheiluvaatetarjouksilla. Kotimaisen kurkun hinnan lasku on johtanut miltei kurkkupulaan.

Tähän kaikkeen on syynsä: markkinointi on aina pyörinyt trendien ja kuluttajien muuttuvien tarpeiden ympärillä. Yrityksille vuoden alku merkitsee liiketoiminnan strategista kehittämistä. Tässäkin keskeisessä roolissa ovat markkinoinnin trendit.

Pääroolissa asiakaskokemus

Maailman arvostetuimmat mediat ovat nostaneet asiakaskokemuksen yhdeksi vuoden 2017 tärkeimmistä fokusalueista. Nykyteknologia mahdollistaa asiakkaiden ja kuluttajien preferenssien ja mieltymysten jäljittämisen, mikä helpottaa vastaamista muuttuviin vaatimuksiin ja edistää asiakaskokemusta. Tutkimuksen mukaan jopa 72 %:lla yrityksistä on tavoitteenaan parantaa asiakaskokemusta (Forrester Research, 2016). Muun muassa Yhdysvaltain entinen Suomen-suurlähettiläs ja suosittu luennoitsija Bruce Oreck on jo vuosien ajan kehottanut organisaatioita Suomessa panostamaan asiakaskokemukseen sen tuoman kilpailuedun vuoksi. Esimerkiksi teknologia- ja kasvuyritystapahtuma Slush on asettanut strategiassaan asiakaskokemuksen kaiken muun edelle, mistä onkin tullut tapahtuman valttikortti ja keskeinen erottautumiskeino.

Persoonallisuus ratkaisee

Asiakaskokemuksen kehittämisen perustana on organisaation kyky maksimoida big datasta saatavat hyödyt.

Big datan ymmärtämisellä on myös tärkeä rooli markkinoinnin personoinnissa, mikä on mainosten täyteisessä maailmassa lähes ainoita keinoja saada markkinointiviesti perille. Tästä mallia näyttää puhutteleva, laajaa huomiota saanut asiakasdataan perustuva Spotifyn kampanja Thanks 2016, it’s been weird.

Talouslehti Forbes muistuttaa, että laadukasta, personoitua sisältöä pitää tuottaa myös someen, sillä ihmisistä on tullut vastustuskykyisiä geneerisille markkinointiviesteille (2016). Some-kanavat ovat olennainen osa asiakaskokemusta, ja niiden päätehtävänä on toimia brändin ja asiakkaiden yhteisenä kohtaamispaikkana, jossa käydään kahdensuuntaista keskustelua.

 Mainonnan tuoreet muodot ja kodit

Sisällön osalta videot jatkuvat dominointiaan, mutta tänä vuonna myös 360°-videot ja suorat lähetykset yleistyvät entisestään. Esimerkiksi Tokmanni testasi Facebookin livestriimausta viime itsenäisyyspäivänä viihdyttävällä ja luovasti toteutetulla Hinnanjuhlat -tempauksella.

 Some-mainonnan heikentyneen tavoittavuuden myötä ja adblokkereiden käytön yleistyessä ennustetaan natiivimainonnan suosion kasvavan merkittävästi (Forbes 2017, Native Advertising Institute 2017, Entrepreneur 2016). Tarkka lukija on jo varmasti törmännyt natiivimainoksiin verkossa muun muassa osoitteissa hs.fi ja iltasanomat.fi tai vaikkapa nytimes.com.

Myös vaikuttajamarkkinointi mm. blogeissa, vlogeissa ja instagramissa saa entistä enemmän painoarvoa vaikuttajien kautta välittyvän aitouden ja henkilökohtaisuuden ansiosta. Yritykset odottavat vaikuttajilta sellaista sisältöä, mitä ei muualta saa (Adweek 2016). Ihmiset ovat aina olleet kiinnostuneita muista ihmisistä, ja heidän tarinoitaan uskotaan paremmin kuin brändien lupauksia. Verrattuna yrityksiin voi vaikuttajilla olla helposti moninkertaisesti enemmän valtaa muovata mielipiteitä ja mielikuvia sekä ohjata kohderyhmiensä ostopäätöksiä. Esimerkiksi älypuhelinten markkinajohtajaksi Suomessa nousseen Huawein markkinointistrategiaan kuuluvat brändilähettiläinä ja kampanjakasvoina toimivat julkisuudesta tutut henkilöt.

Tekoälyn voittokulku jatkuu

 Chatbotit jyräävät maailmalla. Chatbot on tietokoneohjelma, joka on suunniteltu käymään keskustelua ihmisen kanssa. IT-jätit kuten Microsoft, Google, Facebook Messenger ja Skype ovat jo esittäneet niistä omat versionsa (Adweek 2016). Chatbotit toimivat verkossa reaaliajassa ja muuttavat asiakaspalvelua sujuvammaksi 24/7-läsnäolollaan. Ne tunnistavat avainsanoja ja tietävät, miten ihmisaivot toimivat, sillä niiden teknologia nojaa tekoälyyn ja big datan prosessointiin. Chatbotit kiinnostavat etenkin verkkokauppoja, sillä niillä on mahdollista ohjata asiakaskäyttäytymistä (Forbes 2016). Chatbotit ovat käytössä tällä hetkellä mm. Burberryllä, Tommy Hilfigerillä ja eBayllä.

Sen lisäksi että lähes jokainen omistaa älypuhelimen, yhä useampi hankkii myös smart TV:n, älyjääkaapin ja sähköauton. Näin verkkoon kytkettyjen laitteiden määrä kasvaa koko ajan. Kovassa kehitysvaiheessa oleva Internet of Things eli esineiden internet tulee tarjoamaan lukuisia mahdollisuuksia markkinoijille­, sillä nettiin yhdistetyt laitteet haalivat käyttäjistään ja toimintaympäristöistään valtavia määriä tietoa. Tärkeää on se, että yritykset osaavat kerätä ja analysoida tätä tietoa oikein, jotta sitä voi hyödyntää markkinoinnissa (Forbes 2016). Esimerkiksi Slushin aikana Messukeskuksen vessoihin asennetut älykkäät nestesaippua-annostelijat vertailivat miesten ja naisten saippuakulutusta ja näyttivät siitä reaaliaikaista tietoa vierailijoille.

Vaikka tekoäly levittäytyy nopeammin kuin osataan kuvitellakaan, suurimmat mullistukset näyttävät olevan vielä edessä. Teknologian kehityksen seurauksena muuttuva ostokäyttäytyminen on kuitenkin kiistämättä markkinoinnin suurin muutosvoima. Edellä mainitut trendit näyttävät suuntaa sille, miten organisaatioiden tulisi uudistaa ja kehittää markkinointistrategiaansa kasvun ja kannattavuuden näkökulmalta. Menestyksekästä ja trendikkään markkinoinnin täyteistä alkanutta vuotta!

Silvia Karkonen, Smoyn markkinointiassistentti

Lähteet

Steve Olenski 20.1.2017. 13 Marketing Trends For 2017 That B2B Marketers Need To Understand.

Maria Sipka 18.1.2017. 5 Influencer Marketing Trends to Prepare For in 2017. SocialMediaToday.

Irfan Ahmad 10.1.2017. 6 Social Media Trends that Will Take Over 2017. SocialMediaToday.

Kate Harrison 9.1.2017. Top 10 Trends That Will Transform Digital Marketing In 2017. Forbes.

Tony Muna 2.1.2017. Here’s the Native Advertising Trends 2017 You Need to Know. Native Advertising Institute.

Kit Smith 20.12.2016. Looking Ahead: We Predict 11 Digital Marketing Trends for 2017. Brandwatch.

Kevin King 20.12.2016. 6 Digital Trends in 2017 That Will Redefine Influence and Interaction for Marketers. Adweek.

Rachel Arthur 15.12.2016. Chatbots And VR Lead This Season’s Top Tech Trends In Retail. Forbes.

Deep Patel 8.12.2016. Top 8 Marketing Trends That Will Define 2017. Entrepreneur.

Daniel Newman 18.10.2016. The Top 10 Trends Driving Marketing In 2017.

12.4.2016. 72% of businesses name improving customer experience their top priority. Forrester Research, Inc.

FacebookTwitterLinkedInPinterest